Inhoud - Opleiding Klachtenfunctionaris in de zorg
De thuisstudie Klachtenfunctionaris in de zorg bestaat uit de volgende negen modules:
Module 1 – Introductie en het profiel van de klachtenfunctionaris
In de eerste module maak je kennis met enkele belangrijke thema’s rondom het beroep van klachtenfunctionaris in de zorg: het profiel van de klachtenfunctionaris, de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), rechten en plichten en communicatievaardigheden. Ieder thema wordt kort aangehaald, geïntroduceerd en in perspectief geplaatst. Daarnaast leer je welke vaardigheden en kennis de klachtenfunctionaris in de zorg nodig heeft om het werk goed uit te kunnen oefenen.
Module 2 – Wet- en regelgeving
De wet- en regelgeving vormen het fundament van het beroep van de klachtenfunctionaris in de zorg. Deze module geeft meer informatie over Wkkgz en later op de rol van de geschillencommissie en de Inspectie voor Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Alle voor een klachtenfunctionaris relevante wetten worden besproken in deze module waardoor je goed voorbereid wordt op het werken in de praktijk.
Module 3 – Er komt een klacht binnen, wat nu?
Deze module richt zich op de eerste opvang van de klager wanneer een klacht wordt ingediend. De eerste kennismaking met de klachtenfunctionaris en goede opvang van de klager kunnen eraan bijdragen dat de klacht wordt ingetrokken of informeel kan worden afgehandeld. De-escalatie en empathie zijn essentiële vaardigheden voor de klachtenfunctionaris om escalatie te voorkomen en zullen daarom in deze module centraal staan.
Module 4 – Gespreksvoering en communicatievaardigheden
Om klachten goed te kunnen behandelen, zijn gespreksvoering en communicatievaardigheden essentieel voor de klachtenfunctionaris. Niet alleen voor je professionele-, maar ook voor je persoonlijke ontwikkeling is deze module erg nuttig. Je leert de basisvaardigheden van (goede) communicatie.
Module 5 – Klachtenregistratie en klachtenbeleid in de organisatie
Als een klacht binnenkomt, is een goede klachtenregistratie van groot belang. Niet alleen voor de individuele klacht, maar ook voor het maken van een gedegen analyse van alle binnengekomen klachten in een zorgorganisatie. In deze module leer je hoe je een goede registratie op kunt zetten en bij kunt houden. Daarnaast leer je waar het klachtenbeleid van de zorgorganisatie aan dient te voldoen en leer je kritisch te kijken naar het klachtenbeleid.
Module 6 – Omgaan met bijzonder situaties
In deze module wordt stilgestaan bij bijzondere situaties waar de klachtenfunctionaris mee te maken kan krijgen. Denk hierbij aan het tuchtrecht, medische aansprakelijkheid en schadevergoedingen. Je gaat actief aan de slag met de opgedane kennis uit de eerdere modules en je leert wat de grenzen zijn van het beroep van de klachtenfunctionaris. Je leert waar de eigen verantwoordelijkheid stopt en waar naartoe doorverwezen kan worden.
Module 7 – Psychologische processen bij de klager: rouw en verlies
Om de klager echt te kunnen begrijpen, is het van belang om psychologische processen rondom rouw- en verliesverwerking te kennen. In deze module komen deze processen daarom uitgebreid aan bod. Je maakt kennis met de basis van rouw- en verliesverwerking en hoe je de klager het best kan ondersteunen bij emoties.
Module 8 – Psychologische gevolgen van klachten voor de beklaagde
In deze module zullen de psychologische gevolgen van een klacht over een beklaagde zorgverlener aan bod komen. Een klacht kan enorm veel impact hebben voor de beklaagde, waardoor het van belang is dat de klachtenfunctionaris hier adequaat mee om kan gaan. Het herkennen van stress en signalen voor een burn-out bij zorgverleners komt voorbij, evenals het toepassen van passende communicatie vaardigheden.
Module 9 – Extra casuïstiek
In de laatste module van deze opleiding Klachtenfunctionaris in de zorg ga je actief aan de slag met de opgedane kennis. In deze module komt namelijk alles samen. Aan de hand van verschillende casussen ga je op zoek naar een oplossing voor de klachten. Het gaat om casussen uit de praktijk of casussen die hierop gebaseerd zijn. Je wordt hierdoor optimaal voorbereid op het werken als klachtenfunctionaris in de zorg.
